Serveo es un referente internacional en el diseño, mantenimiento, operación y gestión integral de infraestructuras públicas y privadas de transporte, energía, salud, industria, y en la prestación de servicios de facility management.
Con más de 30 años de experiencia, Serveo es líder en servicios transversales, eficientes y sostenibles que impulsan el crecimiento y el desarrollo de sus clientes y la sociedad, especialmente, en salud, industria, energía y facility management. Con más de 27.000 empleados, tiene presencia estable en todo el territorio nacional, lo que permite la gestión de proyectos de alto impacto y complejidad.
Ustedes prestan el servicio de restauración en los trenes AVE ¿Cómo?
S.C. y M.P. El servicio de restauración se presta bajo la concesión de una licitación pública por parte de Renfe a la que se presentan diferentes empresas del mercado y en la que se valoran diferentes requisitos como: experiencia en el sector, servicio ofrecido, oferta y calidad del producto, capacidad de suministro en las diferentes estaciones ferroviarias y precio del servicio.
El servicio se ofrece a través de personal propio que, a bordo del tren, cumple con todos los procedimientos establecidos y acordados con Renfe; el servicio de restauración, al explotarse bajo el concepto de concesión, permite ofrecer en gestión propia la cafetería, el bar móvil y el servicio premium o de restauración a la plaza acompañado de un catering que confecciona cada día los platos que se consumirán a bordo del tren.
¿Qué es lo más destacado de su gastronomía?
S.C. y M.P. Dada la riqueza gastronómica que encontramos en este país, destacamos, por encima de todo, la calidad del producto que ofrecemos a los clientes, la continua innovación en los platos, la cocina de proximidad y la estacionalidad; además, nos acompaña un chef de reconocido prestigio, Ramón Freixa, quien da apoyo a todo el desarrollo de los platos elaborados por nuestro catering.
¿Qué es lo que más ha evolucionado en estos últimos años?
S.C. y M.P. La evolución viene determinada por el medio en el que damos el servicio, en este caso el tren. El producto que ofrecemos desde Serveo ha sido concebido bajo unas premisas muy concretas, ya que a bordo del tren solo podemos regenerar. Es por ello, por lo que todo el desarrollo previo es muy importante; por ejemplo, innovar y crear un Egg mufin y ofrecerlo en el tren y en su punto es un auténtico trabajo de laboratorio. Todo está hecho a medida para ofrecer un ejemplo de lo importante que es el trabajo previo o de mise en place de cada plato que se crea.
¿Tienen la misma oferta el mismo día para todos los AVE o varía según el trayecto?
S.C. y M.P. La oferta de producto varía constantemente. Cada semana se cambian todos los menús: el viajero que ha optado por un viaje en clase Premium puede tomar en el servicio de desayuno, almuerzo, cena y aperitivo-merienda un producto al salir de una estación, y un menú diferente al regresar desde otra. La estructura de las rotaciones de los platos se basa en dos cambios de todos los menús Premium que se ofrecen en las temporadas primavera-verano y otoño-invierno con 8 menús cada una que van ofreciéndose alternativamente cada semana.
Son menús típicos de la tierra por la que viaja el tren, elaborados con productos de calidad y acompañados de buenos caldos; ofrecemos también la opción de escoger cuando se efectúa la compra del billete entre 10 tipos diferentes de menús especiales adaptados a todas las intolerancias y que además se cambian cada 3 meses.
Para los clientes que no viajan en premium y optan por otra clase, como es la clase Elige, pueden escoger entre diferentes alternativas de Box.
Para el resto de los viajeros, ofrecemos el servicio de cafetería y el pase de Bar Móvil en algunos trenes durante el viaje.
¿Cómo se gestiona una logística tan complicada?
S.C. y M.P. La cuestión logística es complicada, todo lo que se sube a un tren hay que bajarlo al llegar a destino, ¿se imaginan una cafetería de una ciudad cualquiera que, cada vez que abriera y cerrara sus puertas, tuviera que vaciar sus almacenes y cámaras? Pues esto es lo que nos toca hacer en un tren, cada vez que sale se carga y cada vez que llega se descarga, y a veces con muy poco tiempo. A todo esto, se le suma la dificultad que supone la saturación en las estaciones, los trenes que llegan con retraso, etc.
Detrás del telón ocurren muchas cosas que hacemos que el cliente no percibe. Hay que dar el mejor servicio y, a veces, tenemos que hacer posible lo imposible.
¿Hasta qué punto puede innovarse en un tipo de gastronomía como la que ofrecen?
S.C. y M.P. En Serveo contamos con un departamento de I+D+C (innovación + desarrollo + creatividad) que trabaja paralelamente con el catering y Ramón Freixa; el trabajo en equipo hace que cualquier esfuerzo o idea sume y multiplique; se añade la experiencia de todos los que forman parte de ese equipo para trabajar por la búsqueda continua de soluciones al cliente. Generar valor y calidad percibida hace que probemos todo tipo de fórmulas para ofrecer al cliente una experiencia inolvidable, si bien es cierto que, contar con un horno para regenerar la comida, limita lo que nuestras tripulaciones pueden hacer a la hora de dar el servicio.
¿Cómo valora el momento actual de la gastronomía española?
S.C. y M.P. La cocina española está en plena ebullición; es cuna de estrellas, de estrellas Michelin por un lado, y de restauración rápida por otro. Encontramos restaurantes que aplican creatividad en sus platos con recetas de autor, innovación, personalización de los productos y búsqueda por hacer soñar al cliente en cada plato. Es una cuestión de vocación de servicio y de ser referencia en una de las gastronomías más importantes del mundo; por otro lado, existe un segmento de comida rápida encubierta donde prosperan los productos de cuarta y quinta gama, y donde hasta el plato de jamón, algo tan nuestro, lo presentan recién abierto del envase con el mayor descaro. La diferencia entre unos y otros se aprecia rápidamente, así como el precio medio del ticket. Todos somos clientes en un momento determinado de unos y otros conceptos, lo que debemos tener claro es dónde estamos y lo que estamos dispuestos a pagar. A todo esto, se le suma la falta de vocación y de personal, lo que hace que muchos establecimientos se las vean y se las deseen para encontrar a alguien que quiera trabajar en este sector tan difícil.
¿Qué me puede decir sobre la sostenibilidad?
S.C. y M.P. Nuestro modelo de negocio integra la economía circular en todas nuestras actividades, guiando a nuestros clientes hacia un futuro NET Zero e impulsando el cambio a fuentes renovables, a la automatización y digitalización, a la movilidad sostenible, a la eficiencia energética, y al alargamiento de la vida útil de los activos.
Por ello, estamos poniendo el foco en:
- La colaboración con la cadena de suministro para incorporar productos cada vez más sostenibles y con mayor reciclabilidad, con incorporación de materiales 100% reciclables entre otros como platos de celulosa, cubiertos y vasos de PLA, envases a disposición del cliente, productos 100% compostables como las paletinas de café, toallitas higiénicas etc.
- Evaluación de nuestros proveedores, valorando positivamente la alineación con medidas de sostenibilidad en sus productos.
- El uso de metodologías Lean que redunden en la eficiencia y en el menor uso de recursos como en las medidas de reducción de desperdicio alimentario mediante la optimización de pedidos y optimización de carga de los productos en el tren.
- El fomento de la reutilización y la máxima valorización de los residuos, mediante una segregación in situ en los centros logísticos y a bordo del tren.
- La Incorporación de innovación y digitalización en las operaciones, apostando también por la fabricación aditiva como palanca de economía circular.
- La formación y sensibilización de los empleados, reforzando esta formación de manera continua con formaciones específica y personalizadas.
Todo ello nos impulsa a seguir con la trayectoria que venimos trabajando, reforzada por las certificaciones de gestión de calidad, Lean Management, gestión ambiental y eficiencia energética, las cuales son la columna vertebral para que la estrategia de sostenibilidad llegue a toda la organización y se acompañe de cumplimiento, medición y mejora continua.
¿Qué retos afrontan de cara al futuro?
S.C. y M.P. El reto al que nos enfrentamos es el de ofrecer el mejor servicio en la clase Premium para que este tipo de viajeros vengan a Renfe en lugar de a la competencia, mejorar el servicio día a día, seguir trabajando por la excelencia, y ser un referente en los servicios a bordo, tanto por la calidad de las personas que tratan con el cliente, como por la restauración que ofrecemos en Premium, Elige, Cafetería y en el servicio de Bar Móvil. Nuestro reto es que nuestro servicio haga que cada cliente se vaya con buen sabor de boca. Si cada día luchamos por esto y lo conseguimos, podremos seguir a bordo de los trenes y cumplir las expectativas de los viajeros de Renfe.